Buchbesprechung.

Marketing für Klein- und Familienbetriebe.

Marketing heute

 

Marketing ist eine Philosophie der Unternehmensführung, die konsequent den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen stellt. Wenn Sie sich diese Definition zu eigen machen, haben Sie die Chance, Ihr Marketing selbst zu betreiben, ohne teure Spezialisten zurate ziehen zu müssen. Auf Marketing ganz zu verzichten, ist hingegen die schlechteste Entscheidung, die Sie treffen können.

 

„Die wenigsten Inhaber wissen überhaupt, was Marketing ist.“

 

Jedes Unternehmen braucht Marketing

 

Es gibt kein Unternehmen, das langfristig am Markt bleibt, ohne in irgendeiner Form Marketing zu betreiben. Alles, was Sie oder Ihre Mitarbeiter tun, hat Auswirkungen auf Ihre Kunden und ist damit marketingrelevant. Die gute Nachricht: Wenn Sie Ihren Führungsstil und Ihre Art, Entscheidungen zu treffen, neu ausrichten und den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellen, können Sie Ihr Marketing selbst entwickeln und betreiben. Damit haben Sie die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und Alleinstellungsmerkmale Ihres Unternehmens zu entwickeln.

 

„Der Gesamtkomplex Marketing kann heute kaum noch von einer Person beherrscht werden.“

 

In allen Branchen nimmt der Wettbewerb zu. Informationen verbreiten sich, seit es das Internet gibt, sehr schnell. Interessenten können Preise umfangreich vergleichen, es herrscht fast totale Preistransparenz. Für Firmen werden die Einzugsbereiche immer größer, aber auch die möglichen Absatzmärkte – dank der Faktoren Internet, Globalisierung und Mobilität. Qualität liefert heute fast jeder Betrieb in hohem Maß, die Produkte unterscheiden sich hier nicht mehr stark. Daher kann nur noch mit Zusatzleistungen oder mit Beratung, Service und Auftragsabwicklung beim Kunden gepunktet werden; nur so können Sie der Konkurrenz noch voraus sein.

 

Das „Urmarketing“

 

Seit der Entstehung handwerklicher Berufe wird Marketing betrieben, und zwar ursprünglich in seiner reinsten Form, der des „Urmarketings“. Bereits zu Zeiten der Ägypter, Griechen und Römer versuchte man, Angebote zur Zufriedenheit der Kunden und Auftraggeber zu gestalten. Dies scheint in der heutigen Zeit vielfach in Vergessenheit geraten zu sein. Wenn Sie verstanden haben, was Marketing in seiner Urform bedeutet, dann fragen Sie nicht mehr: Was ist das Beste für mein Unternehmen? Die neue Fragestellung lautet: Was ist das Beste für meine Kunden? Das ist die Grundlage für modernes und effizientes Marketing. Das Ziel ist, dass Ihre Kunden zu überzeugten Stammkunden werden und Ihren Betrieb weiterempfehlen. Dazu müssen Sie alle Tätigkeiten und die Mitarbeiter auf die Kundenwünsche ausrichten.

„Marketing ist, wenn die Wünsche der Interessenten und Kunden erfragt, erfüllt und diese Leistungen kommuniziert werden.“

 

Wenn Sie sich entschließen, Marketing zu betreiben, können Sie sich zahlreiche Vorteile sichern:

 

  • Es ist sicher, weil Sie garantiert die Wünsche der Kunden erfüllen und nicht am Bedarf vorbei produzieren.
  • Es ist schnell, denn Sie können sofort loslegen, ohne große Marktforschung oder Analysen in Auftrag zu geben.
  • Es ist motivierend, weil sich Ihre Mitarbeiter als Team fühlen und sich mit dem Betrieb identifizieren.
  • Es zahlt sich aus, weil zufriedene Kunden nicht zur Konkurrenz wechseln und sogar bereit sind, höhere Preise zu zahlen.

 

Beim Betreiben von Marketing haben es kleinere Betriebe leichter als große Konzerne, weil

  • sie schneller und flexibler reagieren können,
  • sie meist direkten Kundenkontakt haben (keine Callcenter usw.),
  • sie ihre Kunden wirklich individuell betreuen können,
  • die Geschäftsführer oft die Kunden persönlich kennen und
  • das Unternehmen in der Region bekannt ist.

 

„Wenn Ihr Unternehmensziel in Zukunft Kundenzufriedenheit heißt, sind Ihre Kunden die Wegweiser.“

 

Wenn Sie sich dazu entschließen, Marketing zu betreiben, sollten Sie fortan alle Prozesse, Servicebereiche und Ebenen Ihres Unternehmens auf den Kunden ausrichten. Das hat vielleicht zur Folge, dass Sie auch Ihren Führungsstil ändern müssen. War er bisher, wie oft in Kleinbetrieben, eher autoritär, werden Sie Ihren Mitarbeitern nun ein Mitspracherecht einräumen und sie an allen Entscheidungen beteiligen müssen. Änderungen, Abläufe, Produkte, Services, einfach alles wird intern gemeinsam besprochen und entschieden.

 

Die Leitfrage ist immer: Was möchte unser Kunde, wie wird er zufriedengestellt? Lassen Sie sich von dem Wissen und den Vorschlägen Ihrer Mitarbeiter ruhig überraschen: Diese sind oft näher am Kunden und wissen noch mehr über seine Wünsche als Sie.

 

„Wer Kundenwünsche erfüllen will, muss kundenorientiert denken und handeln.“

 

Versuchen Sie nicht, sich über den Preis von der Konkurrenz abzusetzen. Das führt meistens zum Ruin, denn es gibt immer jemanden, der noch günstiger ist. Auch an der Qualität sollten Sie nicht sparen. Setzen Sie besser auf weiche Faktoren wie Design, Flexibilität, Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Servicequalität, Beratung oder Garantieleistungen, um sich ein Alleinstellungsmerkmal zu erarbeiten.

 

 

„Die Differenzierung der Betriebe erfolgt zunehmend über die Art und Weise der Beratung, der Ausführung des Service.“

 

Um diese Bereiche kundenorientierter zu gestalten, sollten Sie sie mit Ihren Mitarbeitern gemeinsam durchgehen und einen Leitfaden für die Umsetzung entwickeln. Wenn Sie diesen gemeinsam erarbeiten, wird er von den Mitarbeitern auch akzeptiert, da sie daran beteiligt waren. Neuen Angestellten hilft er, sich schnell einzuarbeiten; außerdem tritt meist eine gegenseitige Kontrolle leitfadenkonformen Verhaltens und ein geschärfter Qualitätssinn ein. Notieren Sie gemeinsam Qualitätsregeln und definieren Sie jeden einzelnen Schritt, z. B. bei einem Telefonat. Spielen Sie spezielle Themen durch und legen Sie den Gesprächsablauf bzw. die Fragen fest, z. B. bei Reklamationen, Aufträgen, Beratungsanfragen usw.

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Hans-Jürgen Borchardt

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